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    Title: 服務業勞動條件與情緒勞動影響之研究: 以我國百貨公司專櫃銷售人員為例
    Research on the Labor Conditions and Emotional Labor Impact of service industry: Focus on counter sales staff of department stores in Taiwan
    Authors: 孫玉薇
    Sun, Yu-Wei
    Contributors: 劉梅君
    孫玉薇
    Sun, Yu-Wei
    Keywords: 百貨業
    專櫃銷售員
    情緒勞動
    勞動條件
    職業災害
    壓力
    department store
    counter sales staff
    emotional labor
    labor conditions
    occupational disasters
    stress
    Date: 2019
    Issue Date: 2019-08-07 16:44:19 (UTC+8)
    Abstract: 台灣的勞動者長期以來,面對險峻的勞動環境,工時過長已經不再只是造成過勞現象的唯一兇手;若因內外在壓力,包括雇主不當的施壓與管理方式、規訓勞動者服從的手段、以及勞動者過度的自我期許與挑戰等,均極為容易造成勞動者生理與心理因不堪負荷而導致失衡狀態。因此,除了生理上的勞累,勞動者心理上的折磨與剝削,更成為了現今對於研究勞動市場與勞動領域下,不得不正視之重要議題。
    情緒勞動為個人為了工作因素與工作考量,必須調整其情緒所必須付出之心力,並非為單一個人獨自展演的過程,而是在人與人互動時所呈現的一種特殊的行為展現。當情緒需求被納入商品市場的運作邏輯,勞動者面對的不再是無反應的機器,而是與每個消費者之間互動;勞動價值不再只依附物質商品的生產,而是互動氣氛的經營。
    我國百貨業專櫃銷售人員在時代演進與消費習慣的快速變遷之下,身為第一線的服務業人員,要面對的挑戰可說數不勝數。藉由本文的研究發現可推論,勞動條件與情緒勞動之關係確實密不可分。當專櫃銷售人員擁有好的勞動條件與薪資待遇時,工作表現及工作態度將大幅向上提升,也會擁有較好的工作情緒及能自然與舒適地與消費者互動。因此,本文認為,勞動者爭取好的勞動條件是重要的,也是基本的,但資本家如何營造一個舒適的勞動環境,以及如何制定合理的工作規範,減少職業災害的發生和情緒勞動所帶來之負面影響,更是當務之急。
    Workers in Taiwan have faced the precipitous working environment and long working hours. Long working hours are no longer just the only cause of overwork. Pressure inside and outside, such as improper managerial practices and disciplinary means as well as workers’ excessive self-expectations, all lead to unbalanced state of workers' physical and psychological burden. Therefore, in addition to physical exertion, the psychological stress and hardship of laborers have become an important issue that we have to face in labor study.
    Emotional labor is the process to which individuals must give heed so that people are able to adjust their emotions for work considerations. It is not a process of individual performances, but a special behavioral presentation when people interact with each other. When emotional needs are incorporated into the operational logic of the labor market, workers no longer deal with non-responsive machines, but interact with each consumer; labor value is no longer solely dependent on the production of physical goods, but the interactive atmosphere of running a business.
    Under the rapid changes of the times and the consumption habits, the challenges faced by the counter sales staff of department stores in the front line are numerous. The finding of this study shows that the relationship between labor conditions and emotional labor is inextricably linked. When the counter sales staff has good working conditions and salary, the performance and work attitude will be greatly improved, and they will have better working mood and the way they interact with consumers will be in a natural and comfortable manner. Therefore, this study believes that it is important for laborers to strive for good working conditions, and imperative for capitalists to create a comfortable working environment as well as to formulate reasonable managerial practices to reduce occupational disasters and the negative impact of emotional labor.
    Reference: 參考文獻

    中文專書
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    中文期刊
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    21. 櫃姐:一個月上班26天,領不到加班費,民報,瀏覽頁面:https://tw.news.yahoo.com/26-082928698.html。
    22. 櫃姐「歡迎光臨」背後的心酸告白:我們為何組工會?上報,瀏覽頁面:https://salesworker.blogspot.com/2016/11/20161116.html。
    23. 櫃姐足底筋膜炎 北市首例認定職業病,蘋果日報新聞,瀏覽頁面:https://tw.appledaily.com/headline/daily/20140228/35670463/。
    Description: 碩士
    國立政治大學
    勞工研究所
    104262004
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G1042620042
    Data Type: thesis
    DOI: 10.6814/NCCU201900383
    Appears in Collections:[勞工研究所] 學位論文

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